Việc này giúp gì
Ba bước, trạng thái rõ, có nhật ký thời gian
Đơn đã giao mà hàng có vấn đề - sai hàng, hàng hỏng, chưa nhận được, sai giá - thì người mua mở khiếu nại để hai bên xử lý trên sàn thay vì nhắn tin qua lại. Quy trình gồm ba bước: người mua mở, người bán phản hồi, người mua chốt. Cả hai bên đều xem được khiếu nại liên quan tới mình.
Cần có trước
- Đơn phải ở trạng thái Đã giao. Đơn chưa giao thì chưa có chỗ mở khiếu nại.
- Mỗi đơn chỉ mở được một khiếu nại. Mở rồi thì theo dõi tiếp trên khiếu nại đó.
- Biết mình khiếu nại vì lý do gì, và mô tả được ngắn gọn vấn đề.
Các bước
Từ mở tới đóng
-
Người mua: mở khiếu nại từ trang Đơn mua
Vào Mua & bán › Đơn mua, tìm đơn ở trạng thái Đã giao. Ở cột bên phải có ô chọn lý do và ô mô tả. Chọn lý do, ghi mô tả ngắn, bấm Khiếu nại.
Lý do chọn trong: sai hàng, hàng hỏng, chưa nhận, sai giá, hoặc khác. Khiếu nại chuyển sang trạng thái Chờ phản hồi.
-
Người bán: xem và phản hồi
Vào Khác › Khiếu nại. Ở bảng Khiếu nại gửi tôi, khiếu nại đang chờ có nút Phản hồi. Bấm, nhập nội dung trả lời vào ô hiện lên, rồi xác nhận.
Chỉ phản hồi được khi khiếu nại còn đang chờ. Gửi xong, trạng thái chuyển sang "NCC đã phản hồi".
-
Người mua: chốt kết quả
Vào Khác › Khiếu nại, bảng Khiếu nại của tôi. Bấm Đã ổn nếu bạn chấp nhận cách xử lý, hoặc Chưa ổn nếu không chấp nhận.
Bấm được ngay cả khi người bán chưa phản hồi. Chốt xong là khiếu nại đóng.
Kết quả
Khiếu nại đi qua bốn trạng thái
| Trạng thái | Nghĩa là gì | Ai làm bước tiếp |
|---|---|---|
| Chờ phản hồi | Người mua vừa mở, người bán chưa trả lời | Người bán bấm Phản hồi |
| NCC đã phản hồi | Người bán đã trả lời, chờ chốt | Người mua bấm Đã ổn hoặc Chưa ổn |
| Đã giải quyết | Người mua chấp nhận, khiếu nại đóng | Không còn thao tác |
| Đã đóng (không chấp nhận) | Người mua không chấp nhận, khiếu nại đóng | Không còn thao tác |
Hỏi đáp
Những chỗ hay vướng
Người mua: tôi không thấy chỗ mở khiếu nại?
Khiếu nại mở từ trang Đơn mua, ngay tại dòng đơn đã giao - không mở từ trang Khiếu nại. Trang Khiếu nại dùng để theo dõi và chốt. Đơn chưa ở trạng thái đã giao thì chưa có ô này.
Một đơn mở được nhiều khiếu nại không?
Không. Mỗi đơn một khiếu nại. Có thêm vấn đề thì ghi tiếp vào mô tả hoặc trao đổi qua phản hồi.
Người bán chưa phản hồi, tôi chốt luôn được không?
Được. Bạn bấm "Đã ổn" hoặc "Chưa ổn" ngay cả khi chưa có phản hồi.
Chốt rồi mở lại được không?
Không. Khiếu nại đã đóng thì giữ nguyên kết quả.
Đính kèm ảnh chụp hàng lỗi được không?
Chưa. Mô tả và phản hồi hiện là chữ. Ảnh và chứng từ thì gửi cho nhau ngoài sàn.
Hai bên không thống nhất thì ai xử?
Hiện chưa có bước chuyển cho bộ phận vận hành sàn phân xử, cũng chưa có hạn phản hồi bắt buộc. Khiếu nại đóng theo quyết định của người mua, hai bên tự thu xếp phần còn lại.
Khiếu nại có hoàn tiền tự động không?
Không. Sàn ghi nhận nội dung và kết quả, không tự đảo tiền hay đảo khoản thuế đã trích của đơn.
Tôi thao tác được trên khiếu nại của người khác không?
Không. Hệ thống kiểm tra đúng chủ thể ở mỗi bước: người mua mở và chốt, người bán phản hồi.